Статья "Электронные письма"

/ доступные ссылки выделены жирным шрифтом /

Кажется – ну, что ещё можно сказать об электронных письмах (разве, что ввязаться в бесконечную дискуссию об их преимуществах и недостатках в сравнении с классической бумажной корреспонденцией)? Это же всем давным-давно известно и понятно! Да, наверное, именно так и должно быть. Однако, глядя на множество досадных недоразумений и грубых ошибок, которые в изобилии допускают люди в этой, остающейся важнейшей, области удалённого взаимодействия, я могу констатировать, что на рассматриваемую тему не просто можно, а очень даже нужно поговорить подробнее. А один из недавно проведённых мной в Москве семинаров, затрагивающий, в том числе, актуальные вопросы электронного документооборота, окончательно убедил меня в необходимости написания настоящей тематической статьи.

Фотография справа, где крымский коллега недавно запечатлел меня в Херсонесе Таврическом на фоне Чёрного моря и одной из местных достопримечательностей - ко'локола (он же, в том числе, изображён на 200-рублёвой купюре, введённой в 2017 году), что, полагаю, станет замечательной иллюстрацией к тексту ниже, ярко призывающей к вниманию, сосредоточенности и бдительности.

Наверняка у вас уже давно есть электронный почтовый ящик, и не один. Думаю, я вряд ли ошибусь, если предположу, что, скорее всего, расположены они на каких-нибудь некоммерческих сервисах и на корпоративном домене. Что же – замечательно! Вот с этого давайте и начнём, обратив внимание на самый банальный аспект – название (имя). Как правило, в формате работы, с этим не возникает никаких проблем, что, чаще всего, включает в себя фамилию и имя или фамилию с инициалами человека. А вот с личными электронными почтовыми ящиками, поро’й, творятся странные / оригинальные вещи, так как диапазон имён здесь (впрочем, как и в других сервисах – например, в SKYPE) "скачет" от строгого делового стиля до буквально "телячьих нежностей" (например, "лапочка" или "ягнёночек") и даже откровенных непристойностей. Настоятельно советую не создавать имён из двух последних категорий, а, если такое уже есть, не пользоваться подобной почтой. Ничего хорошего это о вас адресатам не скажет (хотя, могут быть и "приятные" исключения), а наоборот – однажды может поставить в весьма неловкое положение. Понятное дело, что уровень информационной культуры многих людей в нашей стране, к сожалению, продолжает оставлять желать много лучшего, и, как правило, истинный адрес электронной почты не виден за тем, что вы поставили в категории "фамилия и имя" (тут, кстати, тоже некоторые «прокалываются» аналогичным образом). Однако, зачем так бессмысленно рисковать?

При этом надо понимать, что, если речь идёт о корпоративном формате и формальном общении с клиентами / партнёрами / коллегами, то, разумеется, необходимо использовать исключительно рабочую почту. Однако, когда контакты, даже по делам, строятся на чём-то более личном (особенно, если человек сам шлёт письмо с собственного почтового ящика, что вы, разумеется, сразу же уточните, так как некоторые организации до сих пор почему-то имеют почту на некоммерческих хостингах), здесь будет уместно рассмотреть варианты целесообразности перехода на личный почтовый ящик и вам. Как правило, против последнего работодатели предсказуемо энергично возражают, желая иметь контроль над всей историей переписки, однако, понятное дело, здесь вам надо, в первую очередь, думать о собственных интересах и уместностях. Если же речь идёт о личной переписке со знакомыми / друзьями / родственниками, то, чаще всего, использовать корпоративную почту совершенно неуместно. Постарайтесь здесь правильно разделять и смотреть в перспективу, как по поводу конфиденциальности информации (желательно быть исключительно в «облаке», а не «привязываться» к тому же Microsoft Outlook на рабочем компьютере), так и, например, выстраивания отношений с интересным клиентом и после того, как вы покинули нынешнее место работы.

Теперь, раз мы определились с почтовым ящиком, давайте попробуем создать электронное письмо. Если вы делаете это в тематической форме почтового сервиса, то рекомендую, до появления конечного варианта текста, оставить адресную строку пустой. Почему? Иногда люди случайно нажимают «отправить» и адресат может получить совершенно не то, что вы хотели. И, в отличие от того же SKYPE, где есть возможность отредактировать сообщение или вообще его удалить, с электронной почтой этот номер не пройдёт. Как говорится, содержание уже «не вырубишь и топором». Поэтому спокойно составьте текст, перечитайте, отредактируйте, а потом уже занимайтесь адресатами, чтобы не создавать самому себе проблем. Если вы отвечаете на письмо, то лучше временно удалите e-mail получателя.

Решили поступить именно так? Отлично! Теперь, собственно, вполне уместно поговорить о содержании письма. Понятное дело, если мы говорим о сугубо личной переписке, она может быть практически произвольной, а вот с рабочими / официальными моментами очень советую постараться придерживаться следующих общих рекомендаций:

§  «Уважаемый (ая)», за чем следует, как правило, имя-отчество в начале, и «С уважением» и ваши ФИО (чаще всего в формате фамилии полностью и инициалов) в конце письма.

§  Начните с сути обращения, а потом – уже пишите о себе / фирме, но не расписывайте в энном количестве предложений свои достоинства, только потом переходя к теме.

§  Если пи'шите «Вы» - человек понимает, что речь идёт именно о нём, а «вы» - обращение к некоей группе лиц, возможно, в том числе, включающей и его скромную персону.

§  Не злоупотребляйте аббревиатурами / сокращениями и словами, состоящими из заглавных букв – их лучше исключить, равно, как и иностранный текст, пусть вам и кажется, что он самый, что ни на есть «расхожий». А вот выделить «жирным» несколько основных моментов в тексте – как правило, вполне уместно.

§  Всё письмо должно быть написано в одном типе и размере шрифта, но не «экзотического», а стандартного, корректно открываемого везде. Как правило, таковой стои’т по умолчанию в форме создания нового письма.

§  Если в тексте есть гиперссылки, убедитесь, что адресат может их открыть одним нажатием манипулятора «мышь» (как правило, идёт выделение синим цветом с подчёркиванием), и, что самое главное, попадёт именно туда, куда нужно. Если вы ссылаетесь на конкретный товар / статью, то это должны быть именно они, а не «главная страница» сайта, на которой ещё надо попытаться как-то разыскать актуальную информацию. При чрезмерной длине гиперссылки (особенно неуместно выглядит в небольшом тексте), обязательно воспользуйтесь одним из Интернет-сервисов по её уменьшению.

§  Постарайтесь в последних предложениях письма сформулировать предполагаемые дальнейшие шаги – кто и кому должен перезвонить при заинтересованности, или что предпринять и в какой последовательности.

§  Обязательно оставьте в конце письма свои контактные данные. Как минимум, это номер телефона (желательно «городской» и сотовый) и e-mail (пусть вы именно с него и отправляете письмо). Хотя, как правило, на рабочей почте это уже автоматически присутствует внизу письма – в этом случае проверьте, чтобы не было противоречий с текстом. Вдруг «замахнулись» в письме на то, что вы здесь - «самый главный ЛПР», а снизу будет указана должность «помощник младшего менеджера по продажам».

§  Придерживайтесь неизменной доброжелательности и корректной выдержанности тона.

§  Соблюдайте единую деловую стилистику текста, а не начинайте с деловой, постепенно переходя на панибратскую (включая "тыкание").

§  Минимизируйте "воду" - пишите кратко, понятно (в том числе, не «блистайте» заумными словами, чтобы осознать суть которых адресату, скорее всего, надо будет лезть в Интернет) и по делу.

§  Если вы составляете ответ, убедитесь, что осветили все вопросы, которые вам задали, чтобы не было необходимости слать новые письма «вдогонку». Кроме того, обратите внимание на то, что нужно сохранять историю переписки, чтобы человек не гадал – что, когда и кому именно писа’л. Здесь постарайтесь проявить особую бдительность при пересылке письма, чтобы случайно не обременить адресата никак не касающейся его (или наоборот – например, упоминание в нелестной форме) информацией.

§  Не забудьте перед отправкой проверить текст на наличие грамматических ошибок и досадных опечаток (как правило, будут выделены цветом, но здесь полагайтесь больше на себя).

§  Написав и откорректировав текст, отвлекитесь на что-нибудь другое, а потом вернитесь к письму, перечитайте ещё раз и, разумеется, не забудьте отправить по назначению.

Думаю, здесь всё довольно очевидно. Теперь вам нужно ввести в адресную строку – кому именно будет предназначаться письмо. Конечно, проще всего, иметь это в памяти почтового сервиса, но, при этом, не забывайте дублировать информацию в какой-нибудь локальный файл. Вдруг пароль забудете или сервис окажется временно недоступным, а, как назло, эти данные срочно понадобятся именно в такой "горщий" момент? Подстраховывайтесь. А, когда ввели в адресную строку новую информацию, бдительно перепроверив правильность всех символов, сохраните её так же в паре мест. Это, кстати, имеет отношение к текстам важных писем и вложениям – замечательно, что они всегда доступны на электронной почте, но, ещё лучше, когда сохранены и где-то ещё.

Независимо от того – личное письмо или рабочее, обязательно придерживайтесь иерархии. То есть, если вы пишите лучшему другу и знакомому, то прекрасно понимаете - кого надо ставить на первое место, равно, как, допустим, и начальник некоего отдела не должен здесь иметь прерогатив перед директором компании. Категория «копия», как правило, используется в формате «для справки» третьего лица и, разумеется, будет видна получателю. Чаще всего, когда речь идёт о рабочих письмах адресатам вне компании, это будет выглядеть неуместно. Но, если в подобном действительно есть необходимость, то лучше воспользоваться опцией «скрытая копия».

Ни в коем случае не забывайте о категории «тема», где постарайтесь в нескольких словах внятно сформулировать суть вашего письма (в связи с такой необходимостью, заодно её иногда можно яснее понять самому). Если вы отвечаете на письмо без «темы» (слово «привет» и подобное можно смело отнести к той же категории), то возьмите на себя труд приписать её самостоятельно после «Re:», равно, как и при пересылке корреспонденции. Это будет, помимо всего прочего, ещё и, скажем, поводом мягко намекнуть человеку, что он в этом не совсем прав.

Если вам нужно что-то вложить в письмо, постарайтесь, чтобы совокупный объём данных не превышал 5 Mb – это гарантированно позволит адресату всё получить. При необходимости, предварительно уменьшите размеры файлов доступными способами (учитывайте здесь, что человек может не знать – как открыть заархивированные и иным образом модифицированные данные), а, когда это невозможно – выложите их в каком-нибудь «файлообменнике» (желательно не отягощать это паролями) и просто дайте в тексте тематическую ссылку. Здесь обратите внимание на то, что имена вложений должны быть корректными и понятными. Кстати, если файл содержит лишь немного исключительно текстовых данных, то его будет уместно просто поместить в «тело» письма, а не делать из этого вложения. Перед отправкой письма, ещё раз убедитесь, что вложили именно те файлы, которые нужно.

Для придания письму определённой категории важности, частенько используются тематические функции, позволяющие выделять его цветом или специальными символами. Возможно, в каких-то случаях (например, отметить все письма «для справки») это будет актуальным, но не советую этим злоупотреблять. Более того, вам может казаться, что письмо архиважное, а адресат склонен придерживаться по этому поводу совершенно другого мнения.

Если всё готово, то, перед тем, как нажать «отправить», вы можете выбрать опцию, которая автоматически проинформирует о том, что человек получил / открыл письмо. Как правило, чтобы всё сработало, адресату самому нужно подтвердить согласие на отправку такого отчёта, что, в большинстве случаев, не делается. Почему? Всё очень даже просто. Когда вы открыли письмо – это ваше личное дело. Если человек об этом узнаёт, то это уже, вроде как, обязывает написать ответ или как-то ещё отреагировать, причём, в самое ближайшее время (задаёт временные рамки ожидания). Поэтому гораздо корректнее и уместнее в конце текста послания просто отметить важность для вас этой переписки, и попросить подтвердить факт получения и «читабельности» письма. Самый удачный вариант тут, пожалуй, когда есть вложения, и, вполне логично / предупредительно, вы просите подтвердить, что все эти данные корректно открылись. Конечно, можно всё сделать и проще – позвонить / отправить SMS (в некоторых случаях это даже необходимо, когда конкретный человек вечно обо всём забывает или редко заглядывает в Интернет), но, лучше всего, предоставить адресату право самому решать – что и как дальше делать с вашим письмом.

Бывает, что обстоятельства складываются так, что отправлять подготовленное письмо пока нецелесообразно. В этом случае, уместнее всего, сохранить его в категории «черновики», и вернуться позднее. А когда вам необходимо разослать несколько писем с одним и тем же содержанием (как правило, безличностных посланий), не ставьте всех подряд в адресаты. Любому человеку, вполне предсказуемо, приятно быть единственным и неповторимым, в том числе, в этой теме. Поэтому, если такое возможно, сделайте по отдельному письму для каждого адресата.

Случается так, что вы, вроде бы, сделали всё правильно, а в ответ пришло автоматическое письмо, информирующее о том, что ваше послание не доставлено. Не торопитесь звонить человеку и возмущаться, что у него неправильно указан адрес! Сначала внимательно вчитайтесь – что именно вам написали (чаще всего, это можно понять и не владея английским языком, воспользовавшись теми же Интернет-переводчиками), а потом, при необходимости, проверьте ещё раз – правильно ли ввели электронную почту адресата и нет ли там каких лишних символов. Имейте в виду, что, как правило, проблема здесь именно в ошибочном адресе, слишком большом объёме вложений или в каких-то технических работах, проводимых на почтовом сервере.

Если человек долго не отвечает, то он может вовсе вас не игнорировать, а банально не прочитать письма. Почему так получается? Чаще всего, оно попадает в категорию «спам», а не «входящие» или случайно стирается вместе с множеством мельком прочитанных адресатом писем. Поэтому, если вопрос важный и срочный, постарайтесь теми или иными путям осторожно выяснить – всё-таки дошла до него корреспонденция или нет, а потом уже делать более объективные выводы о причинах "тишины" (как правило, они всё-таки в той или иной мере оправданы).

Наконец, упорядочивайте входящую и исходящую корреспонденцию по создаваемым под темы папкам (в разумном количестве), оставляя даже не актуальные письма (при этом послеживайте за объёмом свободного места, отведённого под вашу почту, если это актуально, чтобы вовремя его освобождать). Зачем? Завтра «всплывёт» какой-то вопрос о том, что было год назад или появится схожая тема – а у вас всегда «под рукой» то, чем можно освежить воспоминания. Да и вообще – старайтесь максимально освоить весь доступный инструментарий оболочки электронной почты (не забывая про сопутствующие «облачные» решения – например, календарь), чтобы выбрать для себя наиболее актуальное (почему-то у большинства моих знакомых это опция «отметить, как непрочитанное») и эффективно этим пользоваться. Кстати, если у вас есть несколько электронных адресов, то можно сделать так, чтобы вся корреспонденция из них «стекалась» в одно место – примерьте к себе и эту актуальную возможность.

Вот, пожалуй, и всё, что я хотел здесь отметить. Надеюсь, мои практические советы показались вам небезынтересными, как минимум, своей структурированностью. Я же, в свою очередь, хочу надеяться, что теперь ваша электронная переписка станет ещё более конструктивной и принесёт максимальную разностороннюю отдачу.

Гольцов Кирилл

август 2014, ноябрь 2018

Copyright © Свидетельство о публикации в электронном СМИ № 214080500351